公馆物业人员培训方案
一、培训的意义和目标:◎对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训,是确保“酒店式管家服务”实现的根本保障;◎在意识、知识、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进,使所有现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素质;◎各类服务人员上岗培训率达到100%,各类专业人员持证上岗,确保在专业和技术服务上无瑕疵。
二、 培训方式物业服务人员培训分三个步骤进行,根据不同时期,不同情况,不同专业,制定有针对性地培训计划和内容。第一阶段:岗前培训(全员岗前培训)项目物业接管前三个月,组织项目服务人员,并安排针对性培训课程,使其在最短的时间内熟悉组团情况和服务模式,建立良好的服务心态和工作状态。第二阶段:在职培训(持续深入培训)项目良性运作后,各专业服务人员进入项目现场进行实际操作,项目物业服务工作全面展开,深入地针对性地专业培训,以确保各服务人员的保持现场服务状态,并持续改进服务品质。第三阶段:提升培训(精细化提升培训)针对不同专业,不同岗位,从提高服务精细化程度,提升人员综合素质和服务技能,以适应整个行业和项目的发展要求。
三、 培训方法培训 序号培训方式、方法 培训对象培训目的及适用环境 类别1 综合类
1.参加拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作
2. 参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3．“5S”培训 服务、工程技术人员 提高员工职业素养
4. 投影、录象、电脑演全体人员增加感性认识 示等视听教育2 研讨类
1.头脑风暴法服务人员 提高创造力,培养创造性思维
2. 专题讨论法 服务人员提高管理水平
3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3 演练类
1.模拟角色法全体人员 熟悉公司情况及各类业务工作
2. 对抗辩论法服务人员提高员工协调沟通能力
3．游戏训练法全体人员 激励员工工作积极性4 学习类
1.检查表法 服务人员 提高创造力及观察问题的能力
2. 快速阅读法 服务、工程技术人员 培养快速阅读能力5 讲课类
1.逆向思维法服务人员培养换位思考的逆向思维
三、 培训效果检验方式◎ 口试以现场提问方式,检验员工对培训内容的掌握程度。◎笔试每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。◎抽查在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度,发现问题马上纠正,并在下一个培训阶段加以改善。
四、 培训内容入职培训◎集团及公司基本情况、组织机构、主要管理人员介绍;◎__ __ 企业文化、价值观的传递;◎项目情况、相关设施设备、服务配套;◎管家服务模式、服务理念、工作规程及标准;◎集团《员工手册》、职业道德及有关制度培训;◎集团信息化管理系统相关培训。管家服务培训◎基础素质:包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。◎生活常识:包含佳肴名菜,名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。◎物业综合素质:包含管理心理学、领导才能、管理才能等。◎物业管理意识:客户管家服务理念、超前服务意识、服务智慧等。◎物业经营与管理:物业服务营销、物业知识、管理发展战略。◎物业建筑:建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。◎智能化:自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等。◎物业环境:清洁保养、绿化环境、环境营造等。◎客户服务:优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。安全护卫培训◎安全服务的目标◎项目安全服务的特点◎安全服务的基本要求◎安全服务的主要职责◎安全服务的组织机构◎安全人员的岗位职责◎消防管理◎突发事件应急预案◎各类表格记录注意事项◎队列动作培训保洁服务培训◎保洁服务概述◎保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等◎常用清洁剂的使用◎零干扰保洁服务及其工作技巧绿化服务培训◎园林绿化法律法规;◎绿化名词解释;◎病虫害防治;◎现场绿化作业流程及注意事项;◎绿化环境监管工程维修、维护服务◎维修岗位职责,维修文明语言;◎维修服务范围和流程;◎维修养护技能及操作技巧;◎项目楼宇结构及户型结构◎项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向;◎维修服务标准、维修工作程序。