写字楼总台服务的工作规范总台工作是写字楼服务水准的代表,必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此,建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。
(1) 电话问询服务规范1) 电话铃响,服务员拿起电话:"您好,这里是__大厦!"2) 对方要求提供__商社电话号码;3) 服务员:"__商社的电话号码是……"并重复几遍,直至对方记下;4) 当对方记下号码,无其他问题时,服务员说声"再见!"后轻轻放下电话。
(2) 来宾问询服务规范1) 当来宾向总台走来,服务员应主动面向来宾:"先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语;2) 如来宾问__商社,服务员既答:"您是想打电话还是想上门联系"3) 如来宾回答要上门联系工作,服务员即报出该商社室号"__商社在_层_号,请您从这边坐电梯到_层",并用手指示方向,引导来宾;4) 来宾走向电梯时,服务员:"先生(小姐)再见!"
⑶ 客人疏导服务规范一情况:客梯发生临时故障,需疏导客人乘工作梯。1) 当发现并确认客梯故障时,首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;2) 向来宾致歉:"先生(小姐)对不起,电梯临时故障,请改乘工作电梯,工作位置在……";3) 必要时应带客人至工作梯位置,并再次向客人表示歉意:"这里是工作用电梯,对不起!谢谢!"
(4) 客人疏导服务规范二情况:客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。1) 发现情况后应有礼貌地劝阻:"先生(小姐),对不起,请您改乘工作梯好吗"2) 有的客人可能会不听劝告,或回答:"就这一次",服务员应耐心解释:"电梯人多,饭菜容易碰在别人身上","这是客梯,大楼有专门运货的电梯","希望大家能多多协助";3) 必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;4) 遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;5) 当客人按劝阻要求离开客梯时,服务员应致意:"谢谢配合!"以上服务对象如果是外宾,服务员应使用外语工作。在客人疏导中应注意两点:一是劝阻事项要恰当,不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中,被劝阻者不听劝阻是常见的现象,遇到这种情况,服务员也不能和客人争吵,而应该通过部门领导与该客人的负责人联系处理。